Después de todo lo que he leído, lo que veo que es necesario, es que no hay que embroncarse con los usuarios y mucho menos contestar de malos modos, puesto que los usuarios aceptan disculpas y son tolerantes, lo que no aceptan es que las marcas cometan errores y no reconozcan sus errores.

Mi consejo es que ante un error o un cliente insatisfecho, hay que intentar ver en que nos hemos equivocado y pedir disculpas y si la culpa no es nuestra por lo menos intentar convencer al usuario para que no tenga una mala imagen de la marca.

La prevención es la mejor manera de solventar una crisis en Social Media.

Debemos tener un trabajo previo en prevención, planificación y simulación de conflictos, Si lo tenemos, ya podemos dormir mucho más tranquilos. Si no lo tenemos, debemos empezar a trabajar en él inmediatamente.

Claves para gestionar una crisis de reputación online

Tranquilidad

No tenemos conflictos ni percibimos malestar en nuestras redes sociales (twitter, facebook, etc). En esta etapa es clave la monitorización y una gestión correcta de la comunidad.Tranquilidad no significa pasividad: seremos activos en la gestion de la red e iremos preparando a los equipos para situaciones de crisis, con casos reales o “juegos de conflicto social”.Crítica Moderada

La monitorización detecta que en las redes sociales de nuestra marca (facebook, twitter, tuenti, etc…) hay malestar. En lugar de felicitar, apoyar, y promocionar la marca, vemos mensajes de crítica por parte de los seguidores.  Esto sucede normalmente con productos nuevos, lanzamientos, campañas, o cuando el servicio que está ofreciendo nuestra empresa no es bueno.

Esta etapa es clave, podemos actuar y prevenir una crisis si tenemos un equipo preparado y que es capaz de tener “orejas y ojos” suficientes en internet. Incluso dentro de esta etapa debemos monitorizar las quejas y mensajes negativos para ver si la crítica aumenta de los valores que concebimos como “aceptables”.

El Community Manager, en este punto,  debe recoger todos los datos posibles, medir el malestar, y reunirse con el responsable de comunicación para transmitir las quejas y el malestar de los usuarios. La función es clave en este punto como intermediador y transmisor de la comunidad. Debe presionar internamente para que se investigue si la queja está justificada y algo se está realizando o comunicando de manera incorrecta.  Si se desata la crisis, el Community Manager tiene las manos atadas y su salario y reputación son los que están en juego (así que tenemos que pensarlo muy bien antes de aceptar un puesto de Community Manager en una empresa con  niveles de tensión).

Si hay una etapa donde aún se puede evitar la crisis, es en este punto. Conflicto

Conflicto

La situación de conflicto cuando la tensión aumenta y la crítica directa a la empresa escapa de nuestra red y aparece reflejada en algún Blog, E-mail, Página web, revista on-line o similar. En este punto un error clásico es intentar evitar la propagación con medidas de fuerza como amenazas o cierres de muros, videos de youtube, etc. Esto simplemente magnifica el pequeño conflicto y le da magnitud de crisis.

A los bloggers y twitters les encanta este tipo de virales: “Tal empresa coarta la libertad de los usuarios”, “(tal persona o empresa) censura!”. No hay que dar nunca excusas ni hacernos las víctimas ni héroes.

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La manera correcta de actuar en estos casos es:

  • Aplicar el plan de crisis. Contactamos con los responsables de comunicación y les informamos de lo sucedido para que preparen una respuesta en cuanto antes. Normalmente en el plan de crisis tendremos varios  modelos de respuesta preparadas.

    La primera respuesta es clave y condicionará la crisis. Todas las crisis que se descontrolan comparten una primera respuesta inadecuada.

  • Recoger todos los datos posibles sobre la causa (y causante) del conflicto.
  • Analizaremos cuales son sus motivaciones: si tiene algún interés, espera obtener algo a cambio, o si simplemente busca notoriedad dañando nuestra imagen para obtener publicidad.
  • Investigar internamente qué ha sucedido.
  • contactar con el causante y darle personalmente  una respuesta preparada, es importante (la solución a su problema y pedir disculpas. Esta tarea NO compete al community manager, y dependiendo de la magnitud del problema será un responsable u otro de la empresa
  • Publicaremos la respuesta oficial que ha preparado el responsable de comunicación. Con  Transparencia.
    Una vez tienes la respuesta preparada, en la que asume la culpabilidad, pide disculpas, y ofrece soluciones convincentes, empieza a propagar la respuesta. En el momento, no es positivo, pero a medio plazo la imagen cara a los fans, puede salir reforzada como empresa transparente que asume los errores y es capaz de aplicar soluciones. Lo positivo de estas crisis es que las empresas entienden que a la comunidad (y a los clientes) no se les puede tomar el pelo tan facilmente.
  • Si consideramos que es necesario tomar medidas legales, deberemos asesorarnos y meditar mucho nuestra respuesta antes de tomar una acción que pueda ser tomada como agresiva por la comunidad.

Crisis

Si no tomamos ninguna de estas acciones, lo que empezó como un incidente menor se puede haber convertido en una crisis que ataque la imagen de nuestra marca.Debemos hacerles entender la gravedad de la situación y la necesidad de actuar correctamente. La marca está siendo atacada.Los pasos a seguir son:

  • Tener previsto un plan de crisis online con antelación. La prevención ante cualquier contingencia es vital para poder reaccionar a tiempo y para actuar con diligencia bebemos definir una estrategia que indique el patrón de actuación ante cualquier circunstancia y un protocolo de actuación que contemple desde las situaciones más ordinarias a la de mayor envergadura.
  • Análisis de situación. Ante una crítica o un comentario negativo debemos de examinar la situación y analizar todos los aspectos: los hecho que dan origen a la crítica, su veracidad, la influencia del usuario que ha generado la crítica.
  • Informar a los máximos responsables con los datos que hemos ido recopilando durante toda la crisis.
  • Crear una página con la versión oficial de la empresa de los hechos sucedidos.  En esta página expondremos nuestra versión y la solución, y dirigiremos a los usuarios que lleguen a nuestras redes sociales con el fin de no sumar nuevos adeptos a la “revuelta”.
  • Mantener la transparencia, no como estrategia “para salir de esta“, si no como filosofía.
  • Agilidad de respuesta. Los responsables definidos en el plan de crisis online deben reunirse con urgencia y estudiar las posibles respuestas y soluciones que ofrecer al usuario. La inmediatez en la respuesta es muy importante porque cada segundo que pasa la crítica se puede extender más y más, una respuesta inmediata nos puede permitir aislar la crisis y zanjarla.
  • Monitorización. Es esencial hacer un seguimiento de la reputación online de la marca para detectar el problema en el momento que salte la chispa, antes de que se convierta en fuego y las consecuencias sean más graves.
  • Claridad y transparencia. Nuestra respuesta debe se clara y transparente, ocultar los hechos tras una mentira no es una práctica nada recomendable. Debemos lanzar un mensaje elaborado y coherente  con la estrategia de la marca, con la suficiente información que evite que terceros puedan difundir sus propias conclusiones utilizando todos los canales disponibles para difundir nuestro mensaje.
  • Soluciones. Nos pondremos en contacto con el usuario y haremos todo lo que esté en nuestra mano para solucionar el problema y frenar sus posibles consecuencias. La respuesta debe ser rápida, pública y satisfactoria.
  • Dar la cara. Mostrar a algun directivo de la empresa preocupado por el asunto ayuda a calmar la tensión.
  • Responsabilidad. Si hemos cometido un error, debemos asumir nuestra responsabilidad y aceptar públicamente el desacierto.
  • Si tenemos una marca principal la mantendremos alejada del conflicto y redirigiremos cualquier pregunta, duda o comentario a la sub-marca.
  • Seguimiento. Debemos llevar a cabo un seguimiento de las incidencias y la evolución de la crisis una vez controlado el origen del fuego para asegurarnos que la crisis es historia.
  • La gestión del tiempo es crítica en una crisis en Redes Sociales.Claridad y transparencia. Nuestra respuesta debe ser clara y transparente, ocultar los hechos tras una mentira no es una práctica nada recomendable. Debemos lanzar un mensaje elaborado y coherente  con la estrategia de la marca, con la suficiente información que evite que terceros puedan difundir sus propias conclusiones utilizando todos los canales disponibles para difundir nuestro mensaje.
  • Reforzar los puntos débiles. Si conocemos nuestro talón de Aquiles podemos trabajar para reforzarlo y generar comentarios positivos esto nos permitirá contar con la satisfacción de los usuarios que en una crisis pueden llegar a defender la marca.
  • Conclusiones. Hay que analizar lo ocurrido, evaluar los daños sufridos, estudiar los pasos que hemos seguido y extraer conclusiones que nos permitan evitar que se vuelva a repetir aprendiendo de los errores cometidos.
  • Post-Crisis

Podría decir que la crisis está zanjada y dejar de actuar en este momento. Error gravísimo. Estamos aún en etapa de post-crisis, aunque la tensión esté cayendo. Es momento de consolidar nuestra imagen de empresa transparente,  que escucha y ofrece soluciones. Necesitamos más “orejas y ojos” para reaccionar si otro foco de conflicto realimenta la crisis.

Mucha gente va a “descubrir” la crisis dias y semanas antes de que los hechos hayan sucedido, y lo que deben encontrar, es la página de facts donde damos nuestra versión y explicamos que la crisis ya está zanjada.

A medida que la tensión baja, debemos hacer un seguimiento de las medidas tomadas, para que los usuarios sepan que seguimos preocupados por la causa del conflicto. Además, haremos comunicaciones en esa línea.Un punto crítico para evitar la crisis será la organización de un comité post-crisis que haga un estudio exhaustivo de lo sucedido, y una revisión del plan de crisis y las personas implicada

Quizá sea hora de que el Community Manager deje de ser el becario, contratemos un Social Media Strategist, y comunicaciones se asesore profesionalmente sobre su presencia en medios online.¿Está tu empresa preparada para una Crisis en Social Media?

Cuando volvamos, al fin, a la etapa de tranquilidad, es momento para formarnos, hacer simulacros, y revisar nuestro plan de crisis y nuestro equipo. La próxima ocasión que perdamos el control sobre nuestra comunidad, lograremos que ese pequeño fuego, no se convierta en un incendio que acabe con la credibilidad de nuestra marca.Muchos profesionales de la comunicación online te dirán que al usuario hay que responderle siempre.Pero ya sabes que en Top-rankin somos distintos. Es un usuario irritado que va a malinterpretar lo que le diga.Darle más importancia de la necesaria puede ser contraproducente.

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A tener en cuenta.

 

  • Algunos casos es mejor ignorarlo e intentar que sea respondido desde la comunidad.
  • Hay que respetar todas las opiniones, y recordar siempre que lo que este tipo de usuarios lo que buscan es notoriedad.
  • Si somos una marca muy importante, darle crédito, puede ser contra producente.
  • Si eres una marca muy “respondona” en comunidades como facebook corres el riesgo de convertir la comunidad en un dialogo usuario-marca pero no usuario-usuario.
  • Por eso no hay que responder siempre a los comentarios malos, ni a los buenos, si no son comentarios que necesiten respuesta o vayan a aportar algo más que el autobombo.
  • En caso de crisis, hasta que no tengas una BUENA respuesta que dar, hay que ignorarlo todo, incluso a los que te defiendan.
Muchas gracias por tu comentario!

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